過江龍衛(wèi)浴

    在具體的營銷實(shí)戰(zhàn)中，經(jīng)營者或店員應(yīng)該通過什么方法去挖掘顧客的需求呢?

　　1.詢問法

　　在詢問時(shí)要注意三個(gè)原則：

　　(1)不要一味地詢問

　　缺乏經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)營者或店員常常犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是過多地詢問顧客一些不太重要的問題或不斷地提問題，使顧客有種被調(diào)查的感覺，從而對(duì)經(jīng)營者或店員產(chǎn)生反感而不肯說實(shí)話。

　　(2)商品提示要與詢問交替進(jìn)行

　　因?yàn)樯唐诽崾竞驮儐柸缤孕熊嚨膬蓚€(gè)輪子，共同推動(dòng)著銷售工作，經(jīng)營者或店員可以運(yùn)用這種方式一點(diǎn)一點(diǎn)地往下探究，就肯定能掌握顧客的真正需求。

　　(3)詢問要循序漸進(jìn)

　　經(jīng)營者或店員可以從比較簡單的問題著手，然后通過顧客的表情和回答來觀察判斷是否需要再有選擇地提一些深入的問題，就像上面舉例的一樣，逐漸從一般性討論縮小到購買核心，問到較敏感的問提時(shí)，經(jīng)營者或店員可以稍微移開視線并輕松自如地觀察顧客的表情與反應(yīng)。

　　2.商品推薦法

　　通過向顧客推薦一兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，就可以了解顧客的愿望了。經(jīng)營者或店員一定要仔細(xì)觀察顧客的舉動(dòng)，再加上適當(dāng)?shù)脑儐柡屯扑]，就會(huì)比較快的把握顧客的需要了。

　　3.傾聽法

　　“喜歡說，不喜歡聽”乃人性的弱點(diǎn)之一，傾聽——用心去聽顧客的話，絕對(duì)沒有錯(cuò)，只有聽清楚顧客的需求才能更好地為其服務(wù)，讓顧客心甘情愿地“掏腰包”。

　　那么要如何洗耳恭聽呢?

　　a、要集中精力。

　　聽人說話也是一門學(xué)問，當(dāng)顧客說話速度太快或與事實(shí)不符時(shí)，經(jīng)營者或店員絕不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。因?yàn)橐坏┳岊櫩桶l(fā)覺經(jīng)營者或店員并未專心在聽自己講話，那經(jīng)營者或店員也將失去顧客的信任，從而導(dǎo)致銷售失敗。

　　b、不要一味地聽，要適當(dāng)發(fā)問。

　　顧客在說話時(shí)，原則上經(jīng)營者或店員要有耐性，不管愛聽不愛聽都不要打斷對(duì)方，可是適時(shí)地發(fā)問，比一味地點(diǎn)頭稱是或面無表情地站在一旁更為有效。一個(gè)好的聽者既不怕承認(rèn)自己的無知，也不怕向顧客發(fā)問，因?yàn)樗肋@樣做不但會(huì)幫助顧客理出頭緒，而且會(huì)使談話更具體生動(dòng)。為了鼓勵(lì)顧客講話，經(jīng)營者或店員不僅要用目光去鼓勵(lì)顧客，還應(yīng)不時(shí)地點(diǎn)點(diǎn)頭，以表示贊同。例如：“我明白您的意思”、“您是說……”、“這種想法不錯(cuò)”，或者簡單地說一聲“是的”、“不錯(cuò)”等等。

　　c、一定要聽出顧客的需要。

　　顧客在選購商品時(shí)往往會(huì)提出一些意見或問題，經(jīng)營者或店員就必須要讓顧客的意見發(fā)表出來，從而了解需要、解決問題、清除疑難。在經(jīng)營者或店員了解到顧客的真正需求之前，就要找出話題，讓顧客不停地說下去，這樣不但可避免聽片段語言產(chǎn)生誤解，而且經(jīng)營者或店員也可以從顧客的談話內(nèi)容、聲調(diào)、表情、身體的動(dòng)作中觀察、揣摩其真正的需求。